Una hija cuida de su madre, muy enferma. Tan enferma que había perdido una importante cantidad de peso y todos sus zapatos le quedaban grandes. Para intentar ilusionarla, la hija le compró por Internet un total de siete pares. De los siete sólo dos le quedaban bien, y sabía que podía devolverlos. Pero la enfermedad se agravó y la hija tenía cosas más importantes en las que pensar que en los zapatos. Tras la muerte de su madre un día esa chica recibe un mail de la empresa de zapatos, ¿por qué no nos devuelve los cinco pares que no va a usar y que nos ha pagado y, así le devolvemos su dinero? La chica respondió a ese mail y les contó la historia.

La empresa se ofreció para recoger al día siguiente, a primera hora de la mañana, los zapatos sin coste alguno. La chica se quedó gratamente sorprendida. Pero lo que no se esperaba es que se iba a encontrar también con gran ramo de flores en el que una nota le mostraba sus condolencias. Esa chica es Zaz Lamarr, y esa empresa es Zappos.

Zaz Lamarr narró en su blog personal lo que le había sucedido y la historia corrió como la pólvora, y no sólo en Internet sino que llegó a medios como The New York Times o a blogs que suponen una institución del management como es el de la Havard Business Review. “I Heart Zappos”, el nombre de la entrada del post, se convirtió en un eslogan fenomenal; en el ejemplo de Escuela de Negocios perfecta sobre cómo conectar con el cliente, en cómo una empresa se puede convertir en una referencia mundial, en una máquina de generar beneficios y en una locomotora de innovación por motivos como estos.

William Taylor, fundador de la revista Fast Company, me recordó esta noche esta historia que ya conocía mientras leía su fantástico libro, “Hazlo Distinto y Triunfa”. Un libro, bajo mi punto de vista, sublime del que hablaré otro día en exclusiva. Pero lo que me llevó a escribir esta reflexión fue, al levantarme por la mañana, la lectura de un tweet de Iñaki Arrola con otra historia personal nuevamente sorprendente.

En esta ocasión se llama Carlos, se encuentra en paro y envía un currículum a una empresa productora. Algo rutinario se convierte en una contestación llena de insultos y de agravios digna de una película de serie Z sin presupuesto o con un guionista borracho. Carlos también difundió los mensajes y también corrió como la pólvora. La productora, tras recibir insultos varios, tuvo que retractarse públicamente y pedir disculpas.

La historia de Zaz y la historia de Carlos son la cara y la cruz, o la noche y el día. Ambos con un elemento común: la parte emocional. Ambos con un efecto de marketing extraordinariamente viral, pero uno positivo y otro negativo. En ambos casos, supongo, un trabajador cualquiera de Zappos y un trabajador cualquiera de la productora harían un trabajo rutinario, pero con resultados estratosféricamente diferentes.

Zappos, Startup, Customer, Quality, Innovation

Lo que me conduce a hablar de algo de lo que poco se comenta o que damos por supuesto y que, en realidad, está en el centro de las empresas o iniciativas -no necesariamente empresariales- que dejan huella. Y esto es el propósito. ¿Por qué hacemos lo que hacemos? ¿Qué función cumple Zappos en el mundo? ¿Qué necesidad quiere resolver y por qué?

Parece que son preguntas sencillas, o incluso ridículas, pero la realidad es muy distinta. El propósito es una motivación intrínseca que te da el impulso energético necesario para levantarte todos los días, ser infatigable y rodear constantemente los pequeños, medianos y grandes obstáculos. Si el propósito es verdadero, si crees en él con absoluta firmeza, trasciende a algo individual y tiene un gran calado social, entonces el resto de cuestiones no pasan a ser secundarias pero sí que se pueden gestionar de alguna u otra manera.

Querer adelgazar unos kilos es algo más que ir a la tienda de deporte de la esquina a comprarnos la mejor ropa y equipamiento. Hacer deporte es duro y sacrificado, los éxitos se logran cuando además lo combinas con una buena dieta, cuando te mides, cuando no te puedes levantar por agujetas pero lo haces, cuando logras seguir y seguir y mantenerte en el propósito. Cuando te propones tener un buen estado físico, sentirte sano y estar equilibrado, cuando quieres lograr metas y ponerte al límite por el propósito y la motivación de hacerlo, has recorrido la mayor parte del problema.

Y lo mismo ocurre con las empresas, o si te dedicas a la ciencia o tienes un pequeño comercio. Nos certificamos en normas de calidad, en gestión de recursos humanos, debatimos -en el mejor de los casos- eso de la misión, visión y valores; hacemos unos carteles muy chulos que ponemos en la pared pero después creamos estructuras burocráticas poco adaptables y que suelen matar la creatividad de quien trabaja en ellas. Las personas que integran la organización cuidan su “cubículo” como una fortaleza y el deterioro comienza. De esto ya he hablado en más ocasiones.

El propósito se confunde con ganar dinero. Pero trabajar solo por dinero te condena a la fatiga y la desilusión en algún momento, y de ahí no emerge nada nuevo ni constructivo. Y, por el mismo motivo, fijarse como único propósito la rentabilidad no siempre conduce a decisiones adecuadas, ni implica crear los incentivos a crear organizaciones vivas, dinámicas y que quieren mostrar su contribución al mundo.

Como he dicho varias veces, todo comunica: la pasión, la entrega, los detalles o los gestos; el ejemplo lo tenemos en la historia de Zaz. Pero para que un empleado “anónimo” actúe de esa manera, tiene que sentirse especial y tiene que tener claro su propósito y su alineación con el de la empresa. William Taylor recoge en su libro una conversación con una responsable de Zappos que simplifica muy bien lo que quiero transmitir en este post:

Cuando los empleados vieron que estaban trabajando para algo más que por los beneficios, cuando vieron que trabajaban en algo que tenía significado para ellos, se implicaron mucho más. Puedes conseguir cosas motivando a los empleados, pero conseguirás mucho más inspirándoles una visión que tenga un significado para ellos y que a ti te apasione”…

Y a los emprendedores, antes de empezar a pelearte con el Excel y el Powerpoint, antes de ir al notario, analiza de verdad tu propósito, tu contribución, lo que resuelves y lo que te motiva de verdad para hacerlo. Es lo que te mantendrá vivo. Aunque consigas financiación de una empresa de capital riesgo y tengas muchas personas con formación trabajando para ti, si ese propósito no es lo suficientemente importante -y noble, como diría Gary Hamel- tienes muchísimas papeletas para que algo falle.

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2 Respuestas

  1. avatar
    Javier Cuevas

    Muchas veces perdemos de vista que nuestros clientes son personas y por encima de todo, hay que tratarlas como tal. Una empresa no existiría sin personas, por sí misma no vale nada. Son las personas la que la forman. Por eso, aún cuando estamos actuando de parte de una empresa, no debemos hacerlo como un ser inerte y refugiados bajo el manto corporativo, sino como personas. Y es ahí cuando surgen historias como la de Zappos. Historias que deberían ser la actitud común y no excepciones.

    Gracias Javier por otro magnífico artículo.